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万能的“7777”:从被动接单到主动服务

“7777”,相信每一个使用电脑办公的同事都不会陌生,从新员工入职手续办理到日常办公,都会和你不期而遇,以至于经常受到大家的调侃:“万的“7777”,帮个忙解决一下问题呗!”。


今天我就给大家介绍一下万能的“7777”,官称“IT 服务台”。


IT 服务台设置的目的


“IT 服务台”是公司IT 部门的窗口,凡是涉及IT 的问题都能从这里找到答案;当初设置这个职能的初衷,是解决因技术人员联系方式变化而无法及时解决故障的问题,并作为公司各部门和IT 部门的一个联络点,为各个部门提供IT 方面的服务。


IT 服务台的运作方式


IT 服务台为消灭问题而生,作为整个公司战斗群的后勤兵,7777 接到电话首先由一线工程师进行故障的判断和处理,基本排除80% 的问题;如果一线工程师判断问题涉及到应用或后台问题,则转由二线工程师来处理,下图是我们内部的流程运转的一个示意图。


惠买集团IT 服务台的运作方式


IT 服务台提供的服务

惠买集团IT 服务台提供的服务

IT 服务台的现状和未来


“一个人如果没有梦想,那跟咸鱼有什么分别?”,我们团队的梦想是做到被动服务到主动服务的转变。限于部分因素,目前的工作还处于被动服务,桌面工程师日工单量20,不过相比去年的30 还是下降不少。我们逐步通过优化故障处理流程、公共设备定期巡检、建立IT知识库、定期分析突出故障集中处理等一系列措施,来逐步完善IT 服务台的功能,为大家提供更好的服务!